Chenglap文章筆記，社會觀測#120
2023年12月31日
（編者按：2023年，中港疫後通關，中国新興社交媒體「小紅書」經常有人投訴香港旅遊體驗不佳。香港經濟復甦不似預期，反而不景。是為撰作背景。）
香港的服務業態度粗野，可謂舉世聞名，全球評價其服務態度，相比起鄰近地區哪怕是中國都差。甚至某些餐廳是以態度特別惡劣為賣點(按：澳洲牛奶牛司)，這現象存在已久，也是香港旅遊常識。直至最近突然開心大發現，成為了網絡上(主要是小紅書)批評的題材，當然香港人自己通常都不會反對。
當然突然興起這種指控，並不是單純的抱怨，而是想抓戰犯。就是想把香港最近市面生意蕭條，大家不是去日本就是返北上消費的原因，歸究於香港的服務業不思進取態度惡劣，也就是把那些服務業的從業員也就是香港千千萬萬當侍應服務生的人當成生意不好的戰犯。
作為消費者的立場，不少人會覺得，先不論這兩者有沒有因果關係。反正平時就很不滿香港的餐廳又貴服務又差，所以不論是不是也沒關係總之就先施壓，期望這些香港餐廳會因為受壓而「長進」，突然所有餐廳老闆和侍應們良心發現，之後香港就可以享受到價廉物美有如東莞的服務了，當然之後生意是否會變好就貴客自理了。
這會否發生呢？說得白一點，如果服務態度不好就是令生意不好的原因，香港的餐廳只要改善了服務態度問題再減價就修理完成的話。自己創業搞一家服務態度超好的店豈不就發大財。就像無線以前黃日華那套不知甚麼一樣，大叫「香港的湯全都是味精水，我搞一間不用味精的湯店就會贏過全香港」，提供全香港老闆都提供不了的服務，有能者居之，豈不發過豬頭。
那些態度粗野的服務員，是否只要勸說兩句，就能夠像劉德華所說一樣，搖身一變成為那些像臺灣日本的服務員嗎？或者核心問題是，香港的服務業特別是餐廳，為何會長期聘用與留下這些態度粗野的服務員，而不是炒了他們，去換一些態度好的服務人員？那當然的，就是因為這些餐廳需要的正是這樣的員工。或者那些看到服務業態度惡劣的有志之士，決定全部滾開讓專業的來，自己去應聘甚至開業？
關於這個問題，我就請教過一個移民了到臺灣，以前真的在餐廳當過服務生的朋友，他在臺灣也會做類似的工作。那既然臺灣的服務生比較有禮貌，是否把香港的餐廳的服務員全部炒掉，全部換上臺灣人就能解決問題。答案是很簡單的：那就是臺灣人很快就會不幹。
因為香港餐廳的翻桌率，是遠高於臺灣的，香港的餐廳平均翻桌率是中國的三倍。也就是說，香港同樣規模的餐廳，服務的客量是其他地方的兩三倍，這是因為香港的租金比起鄰近地區往往貴不止四倍以上，只有三倍於別人的翻桌率才能夠支撐得住誇張的租金。這不僅代表了服務業的工作量是其他地區的三倍以上，更重要的，那代表服務講求的是速度。
如果達不到那種速度，桌子清潔不及，餐具準備不具，菜與飲料及客人也在排隊，吃完的客人也等著結賬。那就算再有禮貌都沒用因為沒有／趕不及服務就是比無禮更差的服務。再加上香港的餐廳面積比較少，容納不了太多的員工，所以也不能透過請大量人手去填補。變成了每個服務人員最重要的品質是包括步速在內的服務速度，以及出錯的機率要低，這比起禮貌或者任何其他東西都重要。
因此香港的服務生，和其他地區相比要求是不一樣的，香港對動作效率的要求非常嚴苛。工作量不僅比別的地方多，而且動作要超快，還有很重要的：客人要快點滾。因為你不滾在裡面坐很久的話，還是翻不了桌，容納不了新的客人。快點坐下來，吃完，收檯，下一位，本來就想你快點走，而不是樂而忘返，甚至直至設下用餐時間限制。而服務生需要的是促成這點，就是快速的做好一切，快速上菜快速吃完，削除虛耗時間的多餘東西與服務，然後給你一個臭臉讓你快點滾，才能夠最大化效率。
你服務態度很好，增加更多的服務，這些對效率都是有害的，或者這樣說，對於大陸或臺灣的旅客而言，有些批評服務態度不好就是因為甚麼都很趕急。但香港的餐廳營運來說，趕急是一個要求而不是一個選擇。做不到那個效率的話餐廳翻桌率不足，就算遊客很滿意都是要關門的，原因無他就是被租金迫到關門。
由此可知，香港的服務業，是一種被極端化的行業，為了最大化「效率」一項優點，犧牲了所有其他優點，就像樹熊為了吃有毒的樹葉，導致了縮減腦的發育；熊貓在竹葉繁榮的時代進化成只吃竹葉；皇軍的零戰為了便宜而且敏捷而犧牲裝甲與航程一樣。
香港因為長期的高租金，以及自由行新移民(一個七百萬人的城市每年引入五萬以上移民)等政策引入巨大的人口流量，導致了香港的服務業特化成「以最高效率服務盡可能最大量客人」為主要目標的行業。當然食物昂貴也是同樣原因：就是最大化翻桌率，使一間餐廳在較小的空間，有限的人力下能產生的營業額平均超過其他地方。這才能夠支撐得住那個比臺北還要高幾倍的租金。
這是否沒有好處？作為回報，香港的薪水普遍比較高，壓搾消費者與遊客取得的利益，成為財團的利益，也有分配到各企業的幹部身上，不然為何做同一個工作，例如行政，或者護衛員，香港就是比別的地方高薪？所謂連看更都月入港幣 $18k。那不是因為香港的護衛員特別出色，戰鬥力比臺灣花蓮的保全高。而是因為護衛員跟地產直接相關，他們所屬的利益架構從這種高租金高流量中受惠。倒過來說，與這個利益架構無關的行業，香港的薪水往往不比別的地方高，甚至根本就找不到工作。
最終一切都是為了每一呎的空間能每個月，生產更多的錢給他的擁有者。
或者你可以試圖開一間服務很好的店，然後價廉物美，這樣顧客「可能」會讚賞你，不過食物便宜服務又好，顧客樂而忘返，能否產生足夠的營收讓你去交每個月十萬百萬的租呢？或者有些天才可以做到，但現在的老闆們不是，我也不是，唯有等那個香港味吉陽一或者小當家出來拯救香港吧。當然說白的，就算食物便宜服務態度又好，在香港被罵的機會還是不少，比方說你的食物沒創意，沒將五加皮雙蒸廿四味涼茶維他奶加進珍珠奶茶裡。然後你再被業主收拾。
我在旺角二十幾年吃飯的觀察，就是好吃的店會先死，服務好的店也會先死，我這二十幾年最喜歡吃的店，沒有一家能生存到現在，全部都變成了我完全不想進去的連鎖店，物競天擇適者生存，香港環境的「適者」不是服務好跟好吃。
香港並不是沒有服務好的店，但自然就是價錢較貴的店，代替翻桌率的，就是每個消費者的人均消費比較高，一個頂兩個三個的時候，香港也可以很好服務的。唯一不變的就是租金，中低價的餐廳就要靠多點客人去填租金，要不就是很貴的高價餐廳，不論食物質素與服務質素，都必須向租金讓路，因為那是真金白銀沒得談情的。
從這點你就可以知道，香港的服務業態度粗野是無解的問題，誰去開業結果都差不多，因為香港的服務生服務的對象不是你們這些消費者，而是收鋪租的業主。你想像一下，那些服務生就像是在牛棚裡搾奶的搾乳員，而你們這些客人就是乳牛，最終的目標只是搾最多的奶給牛棚主人。飼料槽的功用是快點讓牛吃飽以及佔用最少的空間，容易補充容易清洗，以及能容納更多的牛。
牛再不滿，你又能去哪裡，難道你一隻乳牛能在野外舒服生存多久，最後你會發現牛棚還是你最好的歸宿，因為你早就養成了甚麼都不懂，只懂得產奶。既然如此，牧場的主人確保你不要死掉，剩下就是怎樣生最多的奶的問題。
所以客人少了會悔改嗎？會倒閉，但不會悔改。香港的經濟結構一直如此，任何一個租下店開業的人，都要面對同一問題，最終他們也只能請極高效率的服務生而不是用一堆人令消費者有更好的服務。那麼，業主會悔改嗎？應該不會，當你有過億的財產時，每個月十萬港幣的租金不收也不會很痛，何必降價來傷害物業估值，不如空置攬炒一拍兩散，沒生意做時沒飯吃的是你們這些做生意的人與服務生而不是業主我。顧客可以吃垃圾，餐廳可以倒閉，租也可以不收，但食物鏈的上層絕不向下層讓步。財團的連鎖店會解決問題(按：連鎖店承租店鋪，維持物業估值)。至於你這些所謂下層不滿滾回大灣區又好，自己跑去英國做收銀又好，總之滾出他們視線外問題就解決，反正每年有五萬新移民等著填補你的位置去給他們壓搾。所以香港的服務生即使開始連廣東話都不懂說，但服務態度還是不會改善，因為被壓搾的新移民最終也會變成同樣的翻桌機器。
2007 年的自由行，從根本的改造了香港的整個經濟架構，曾經讓很多人賺了海量的輕鬆錢，但像網紅一樣，變成有一切都是為流量服務，也一切被流量所控制，今天失去流量了，可是一切已被改造成沒有流量就不能運作的樣子回不去了。
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